誠実なクレーム対応とは　一社奈良が勉強会

一般社団法人奈良県旅行業協会（中川宜和会長＝ホリデイプラン）と奈良県旅行業協会協力会（安藤元量会長＝安藤予約センター）は２月３日、奈良市の春日野荘で苦情対応勉強会と商談会を開いた。１１６人が出席した。

苦情対応勉強会では中川会長が「え！　間違った対応をしていませんか？」と題して、ＡＮＴＡに寄せられる苦情相談の現状や、クレーム処理について話した。

その中で、中川会長は「最近は倒産や弁済の件数は減少傾向にある。しかし取消料・違約料、契約成立の相談は増加傾向にある」と話した。消費者保護意識の高まりに伴い消費者生活センターからの相談も増え、苦情全体としては減っていないと報告した。

また、苦情の対応について「まずは謝罪とお詫びが肝心で、議論してはいけない」「クレームはよくないが、クレームのない会社は潰れる。クレーム対応の仕方で信用を得ることが大事だ」と強調。「誠意を持ってスピーディーに責任者自らが対応する」という苦情対応にあたっての基本を紹介し、電話や直接対応の実践の方法などについても説明した。

続いて行われた商談会では、受入施設の各担当者が自施設や周辺観光の魅力を出席した旅行会社会員に訴えた。