楽天トラベル、電話対応に注力　社員の意識向上にも効果

楽天トラベルはこのほど、旅行関連メディアを対象にした事業説明会を開き、山本考伸トラベル事業長のほか国内、インバウンド、海外、アクティビティ部門の担当者が、現在の取り組みについて紹介した。楽天トラベルでは毎年、登録施設を対象に「楽天トラベルＥＸＰＯ」を開き、新たなサービスや事業展開などについての情報共有を図っているが、今回はメディアを対象にした。

説明会では、楽天の組織改編、コールセンター機能の強化、各分野の予約実績など業績の概要などが紹介された。

楽天の組織改編は７月１日付けで行われた。意思決定のスピードアップなどを目的に12のカンパニー制に改組し、楽天トラベルはライフ＆レジャーカンパニーに振り分けられた。

トラベル事業では、電話対応にも力を入れている。電話での予約受付に加え、今年４月から電話によるカスタマーサポートも開始し、国内宿泊に関する相談を受け付けている。山本事業長は「１カ月間、新入社員の研修を電話予約センターで実施しました。ＩＴ会社に入社したのに、なぜ電話なの、と最初は戸惑う社員も、直接旅行者に対応することで研修後には目の色が変わっています」と、電話対応の効果を口にした。

また、宿泊施設に直接対応しているのが、国内18の拠点に配した２３０人のＩＴＣ（インターネット・トラベル・コンサルタント）。

「彼らがホテルの思いを引き受ける」と山本事業長は役割を強調していた。