不当な要求や悪質な言動から従業員を守る　ＪＴＢ、カスハラ対応基本方針を策定

ＪＴＢ（山北栄二郎社長）は３月６日、顧客の不当な要求や悪質な言動といった「カスタマーハラスメント」に対する基本方針を策定したと発表した。グループの従業員への暴力や暴言、ＳＮＳを使った攻撃、誹謗中傷、セクシャルハラスメントなど迷惑行為に対し、サービスの中止や警察との連携など会社として毅然とした対応を定め、従業員を守る。

基本方針はグループのすべての従業員が安全で安心して働ける職場環境を確保することが目的。職場環境の整備が顧客の実感価値の向上に繋がるという考えのもと策定した。

カスタマーハラスメントとは身体的、精神的な攻撃、威圧的、差別的な言動、土下座の要求、拘束的な行動、社員個人への攻撃や要求・社員の個人情報のＳＮＳやインターネット、動画、口コミサイトへの投稿、事実に基づかない誹謗中傷に当たる投稿、セクシャルハラスメント、社員本人の意に沿わないプライベートな連絡先の開示強要、正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求、不合理・過剰なサービス提供の要求など多岐にわたる。

これら事案が発生した際は、状況に応じて注意・警告したうえ、継続する場合には従業員による相談・対応業務を中止するほか、サービスの提供を拒否することもある。悪質な言動や犯罪行為については、警察や弁護士などに相談する。

従業員には対応マニュアルの策定や教育・研修、相談窓口とメンタルケアなどを施す。