販売ノルマがない会社

この不況下のなか業績を伸ばしているトヨタの自動車販売店がある。日本全国にはトヨタの販売会社が約３００社あり、この販売店は四国・高知にありながら何年も連続で顧客満足度ナンバー１を得ている。

結構、マスコミにも取り上げられているので、ご存知の方もいると思うが、おさらいの意味でその秘訣を見ていくと（１）ショールームに車を１台も置いていない（２）客がショールームに入ってきたとき、スタッフが名前で声をかける（３）トヨタ車以外であっても洗車はいつでも何回でも無料で行える（４）試乗は48時間まで可能（５）販売ノルマがない（６）同じ価値観を持つ人材を探すため、独自の方法で新入社員を採用―などがある。

ショールームに車を置かないのは、お客がゆったりと寛げるスペースを確保するためで、ショールームに入ってきた客の名前がわかるのは車のナンバープレートで顧客のデータを管理しているからだが、同販売店では「顧客にいかに満足していただけるか」が原則。

しかしながら、この販売店がすごいところは「お客様の満足より社員満足を大切にすること」だ。社員が満足して働けば、それに伴って客への対応がよくなり、お客様満足度も自ずと高くなるという考えを持っているところだ。我が業界は、いかがなものでしょうか。

（トラベルニュースat 09年4月25日号）