口コミを生かす（2）　ＳＮＳで投稿数が大幅増

トリップアドバイザーは世界34カ国でサイトを展開し、３７０万件以上の宿泊施設、レストラン、観光名所の情報を掲載している。月間の閲覧者数は提携サイトを含め５億人以上に達する。

河嶌ホテル事業部長に聞く

米コンサルタント会社の調べでは、８割が口コミに関心を持ち宿泊施設を予約する上で最重視するという。急伸するインバウンド市場を考えても口コミの影響力は絶大。旅行サイトの最大手、エクスペディアの宿泊予約の４割は、トリップアドバイザーのサイトを経た予約になっている。

日本国内に限っても同様だ。従来、日本では投稿サイトのイメージが強く不平不満を書く傾向にあったが、フェイスブックやツイッターなどソーシャルメディアの広がりで変わってきた。河嶌さんはその変化を「以前は、日本人はホテルのために書く、海外では次の旅行者のために書くという位置づけでした。それが今では８割が高評価の書き込みです」と話す。

トリップアドバイザーの口コミは、投稿したまま掲載されることはない。例えば「よかった」という投稿に対して、何がよかったのか明らかにするよう投稿者に書き直させる。また、いわゆるサクラをしていないかなども厳格にチェックしている。

「だからこそ口コミへの対応が大事」と河嶌さんは指摘する。口コミに対してショックを受けない、ケンカをしないのはもちろん、決まりきった紋切り型の対応などをしないことが求められる。宿泊施設側がどう返答しているかもサイトに掲載され、それもまた閲覧者が重視しているからだ。